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談到購物中心的服務和滿意度,圈內人都會很自然地想到日本,并且津津樂道很多服務細節和企業故事,可以說高水平的服務和高標準的滿意度已經成為日本零售業發展評價的主要依據,也即將成為存量時代中國購物中心生存發展的前提條件。
不得不承認,中國零售業發展相對粗放。在消費紅利支撐下,購物中心幾乎無需傾注太多服務,即可輕松獲得“自我成功”。隨著資訊傳遞日益發達、消費者可比性選擇增多以及消費升級大趨勢的形成,缺乏服務能力的各類商業設施都將面臨巨大的成長壓力。
只有全面改善“人、商品、設施、信息”方方面面的服務標準,提高顧客、租戶和員工的滿意度,購物中心才能滿足更高的發展訴求,才能在激烈競爭中獲得優勢地位和增長機會。
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